RESPONSABLE CENTRE D'APPELS (H/F)

• Organise et coordonne la relation client et le parcours client au sein de la concession
• Gère l’ensemble des dossiers clients et centres d’appels pour SAV téléphonique.
• Organise et gère la formation et le coaching des équipes de l’après-vente en relation directe avec le client
• Est le garant de l’efficacité de son équipe, des missions qui lui sont confiées par sa Direction.
• Suit les indicateurs de performance des services (taux de réclamation, d'appels, délais), analyse les résultats et mettre en place des ajustements
• Renseigne les supports de suivi d'activité •
La fonction exige la maîtrise des relations et techniques commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.

1) Prospection téléphonique / Appels sortants
• Contribuer à la définition des objectifs commerciaux du centre d’appels, mesurer les écarts et proposer les actions correctrices
• Paramétrer et piloter les campagnes d’appels sortants décidées avec le service marketing et/ou commercial
• Assurer l’animation quotidienne de l’équipe du centre d’appels, pour maximiser les résultats
• Déployer auprès de l’équipe du centre d’appel les informations nécessaires sur les produits et les offres de l’entreprise
• Préparer et animer des séances de phoning régulières pour les conseillers commerciaux de l’entreprise
• Mesurer et présenter les performances du centre d’appels lors des comités marketing mensuels ou autres réunions internes
• Etre force de proposition pour l’amélioration continue des prestations du centre d’appels

2) Accueil téléphonique/ Appels entrants
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaire, climat social, respect des process
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de décroché, temps moyen en terme de décroché d’appel, nombre de transferts effectués
•Dimensionner l’équipe en fonction des pics d’appels et du temps de présence des téléconseillers
• Avoir une bonne veille informationnelle concernant les produits et services de l’entreprise ainsi que spécificités liées aux différents départements
• Former l’équipe à partir de méthodes et techniques (PERP, ARE, RAVIS, 4P…) et notamment à la gestion de l’appel conflictuel (Méthode TECREP)
• Elaborer des scripts appels entrants avec différentes raisons d’appels
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités
• Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques)

• Bac +3/4 avec au moins 5 années réussies dans la gestion et le pilotage d’un centre d’appels, et une expérience dans l’encadrement d’au moins 10 personnes
• Excellente utilisation des outils bureautiques et des logiciels de CRM

• Bonne référence managériale
• Excellente présentation
• Excellente élocution
• Esprit d'analyse et de synthèse développé